Die Bereitschaft von Nutzern, mit einem Chatbot zu kommunizieren, nimmt weiter zu. Chatbots werden immer häufiger an digitalen Touchpoints eingesetzt und erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Sie bieten eine Reihe von Vorteilen, bringen aber auch gewisse Herausforderung mit sich, die Unternehmen bedenken sollten.
Immer mehr Personen haben bereits ein oder mehrere Male mit einem Chatbot interagiert. Laut einer kürzlich erschienenen Studie der ZHAW in Zusammenarbeit mit Swiss Moonshot (aiaibot) haben 63% der befragten Teilnehmenden aus der Deutschschweiz bereits mit einem Chatbot interagiert. Vor drei Jahren waren es noch 40%. Von denjenigen, die noch nie mit einem Chatbot kommuniziert haben, kann sich knapp die Hälfte vorstellen, dies in Zukunft zu tun. Damit ist die Bereitschaft, mit einem Chatbot zu interagieren, in kurzer Zeit auf rund 70% angestiegen und Chatbots werden entsprechend immer häufiger genutzt und eingesetzt.
Das bringt so manche Vorteile mit sich, stellt Unternehmen aber auch vor neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt.
Vorteile von Chatbots für Nutzer
Gemäss der Studie der ZHAW und Swiss Moonshot sind die Top 3 der genannten Vorteile von Chatbots aus Nutzersicht Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe. Insbesondere schätzen Nutzer Schnelligkeit und die ständige Erreichbarkeit von Chatbots, wobei das "Wie" eine untergeordnete Rolle spiele. Genutzt werden Chatbots üblicherweise am Abend oder am Wochenende von zu Hause aus und in der Schweiz zumeist auf Webseiten. Die Befragten nannten zahlreiche Anwendungsfälle für den Einsatz eines Chatbots: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen, Unterstützung im Einkaufsprozess und mehr.
Vorteile von Chatbots für Unternehmen
Wie in unserem Blogbeitrag Einsatzgebiete von Chatbots für Service, Marketing und Sales zu lesen ist, können Chatbots an verschiedenen Fronten unterstützen. Sie können die betriebliche Effizienz steigern, indem sie häufig wiederkehrende Kundenanfragen und -probleme schnell und standardisiert lösen und das Serviceteam dadurch entlasten. Sie können auch zu Vertriebs- und Marketingzwecken eingesetzt werden und dabei als Markenbotschafter fungieren und / oder auf Angebote hinweisen. Darüber hinaus kann ein Chatbot eingesetzt werden um Informationen und Feedback von Nutzern zu sammeln, was ein besseres Kundenverständnis ermöglicht.
Chatbots sind auch für die Lead-Generierung beliebt. Gemäss der genannten Studie sind die Nutzer bereit, Daten gegen personalisierten Service einzutauschen. Rund 60 Prozent der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit dem Bot sicher sind, und drei Viertel von ihnen wären bereit, sich im Dialog mit einem Bot zu authentifizieren.
Diesen potenziellen Vorteilen stehen jedoch auch gewisse Herausforderungen gegenüber. Diese werden als nächstes betrachtet.
1. Herausforderung: Funktionalität vs. Emotionalität
Nicht alle Chatbots überzeugen die Nutzer gleichermassen. Laut der oben genannten Studie ist die Wahrscheinlichkeit, einen Chatbot wiederholt zu nutzen, am höchsten, wenn der Chatbot funktionale und emotionale Aspekte vereint. Bei der Entwicklung eines Chatbots ist es daher wichtig, nicht nur die Funktionalitäten zu bestimmen, sondern auch den Dialog emotional auf die Nutzer auszurichten. Unternehmen sollten in der Konzeptphase darüber nachdenken, wer die Nutzer sind, welche Bedürfnisse sie haben und in welchem emotionalen Zustand sie sich befinden, wenn sie den Chatbot benutzen. Eine Chatbot Persönlichkeit soll definiert werden, welche zur Zielgruppe passt und gleichzeitig auch das Unternehmen repräsentiert. Die Chatbot Persönlichkeit bestimmt die Art, wie der Chatbot mit den Nutzern kommuniziert und in bestimmten Situationen reagiert. Der Chatbot sollte sich nicht wie ein Roboter anfühlen, sondern menschlich wirken und in der Lage sein, auf Emotionen einzugehen oder diese auszulösen. Das “Wie” ist demnach genauso wichtig wie das “Was”.
2. Herausforderung: Ein Chatbot ist kein Mensch
Dennoch, ein Conversational Bot ist nicht dasselbe wie ein menschlicher Vertreter, d.h. er versteht nicht jede Anfrage und die Auswahl an Antworten ist begrenzt. Das lässt den Chatbot in bestimmten Situationen "roboterhaft" klingen. Eine Alternative zu den häufig verwendeten regelbasierten Bots sind AI-basierte Chatbots. Hierfür benötigt der Chatbot eine Natural-Language-Komponente (NLP), d.h. der Chatbot benötigt eine Art künstliche Intelligenz, um die Absicht des Nutzers basierend auf sprachlichen Eingaben zu verstehen und eine angemessene Antwort geben zu können. Chatbot Softwares mit NLP stecken häufig noch in den Kinderschuhen und die Erstellung und Pflege eines solchen Bots ist um einiges komplexer und aufwändiger als bei einem regelbasierten Bot.
3. Herausforderung: B2B
Gerade im B2B-Bereich sind die Anfragen oft komplexer und der Chatbot kann die Interaktion mit einem realen Menschen nur bedingt ersetzen. Bei der Evaluierung, ob und wo der Einsatz eines Chatbots sinnvoll ist, sollten immer der Kontext und die entsprechenden Anwendungsfälle näher betrachtet werden. Manchmal bietet sich ein Hybrider-Chat an, bei dem ein Chatbot die Anfrage entgegennimmt und komplexere Anliegen an einen Mitarbeitenden weiterleitet, wodurch ein Live-Chat gestartet wird. Einfache Standardfragen kann der Chatbot auch im B2B Bereich häufig direkt lösen.
4. Herausforderung: Zeit für die Umsetzung
Wie bei vielen Optimierungsmassnahmen braucht es genügend Zeit, bis man mit einem Chatbot Ergebnisse erzielen kann. Die Konzeption, Entwicklung, Implementierung und das Testing eines Chatbots sowie ein allfälliges Onboarding von Teammitgliedern kann eine Weile dauern. Gerade für die Konzeptions- und Testphase sollte ausreichend Zeit eingeplant werden, da diese Phase der Nährboden für den Erfolg oder Misserfolg eines Chatbots ist. Häufig gehen Unternehmen zu schnell in die Entwicklung über oder schalten den Chatbot live, ohne ihn vorher mit Nutzern überprüft zu haben.
5. Herausforderung: Wartung
Chatbots müssen gewartet, ausgewertet und optimiert werden. Die Wissensbasis und die Art und Weise, wie der Bot mit Usern kommuniziert braucht ein regelmässiges Update. Es ist daher wichtig, dass nicht nur ein Projektteam während der Einführung eines Chatbots besteht, sondern dass Verantwortlichkeiten auch nach Projektabschluss geklärt sind und 1-2 Personen die Verantwortung für den Chatbot übernehmen.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass ein Chatbot Vorteile wie Erreichbarkeit, schnelle Antworten, Effizienzsteigerung, Leadgenerierung und Nutzerfeedback mit sich bringen kann. Der Einsatzbereich eines Chatbots sollte gut durchdacht sein und es soll genügend Zeit für die Konzept- und Testphase eingeplant werden. Dabei sollen insbesondere auch emotionale Komponenten eines Chatbots berücksichtigt werden. Nach der Inbetriebnahme muss ein Chatbot kontinuierlich gewartet und optimiert werden, um mittel- und langfristig den gewünschten Nutzen zu erzielen.
Wollen Sie mehr über die Einsatzgebiete von Chatbots für Service, Marketing und Sales erfahren? Hier geht's zum Blogbeitrag dazu.
Haben Sie Fragen?
Kontaktieren Sie uns!
Autorin des Beitrags
Als Beraterin bringt Manuela Bruderer Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele in Einklang.