Kunde
USM Haller & Söhne AG
Zeitraum
Q2 2022
Projektart
Consulting
Expertise
Data Science / UX Research & Testing
Ausgangslage
Die USM Haller & Söhne AG ist ein bekanntes Schweizer Unternehmen mit einem einzigartigen Möbelbausystem mit Kultstatus. USM ist in internationalen Märkten präsent und die Webseite beinhaltet, nebst verschiedenen Shops, einen Online-Konfigurator, der in allen Ländern beliebt ist. Der Online-Konfigurator ist für verschiedene Kundengruppen ein wichtiger Touchpoint. Sei es für die Recherche oder als Vorbereitung für einen Kauf. Durch die bedürfnisorientierte Optimierung (Case Study Online-Konfigurator) entstand das Bedürfnis, die User Experience im Konfigurationsprozess als Dashboard abzubilden.
Ziele
- Entwicklung einer Logik zur Bewertung der UX im Konfigurator
- Dashboard zum Monitoring und zur Bewertung der User Experience
Vorgehen
Um ein UX Dashboard zu entwickeln, mussten wir die positiven und negativen Signale im Konfigurationsprozess erkennen. Beispielsweise wurde der Ausdruck «Hilfe suchen» eher negativ assoziiert, «Download der eigenen Konfiguration» dagegen positiv. Zudem galt es, sicherzustellen, dass diese Signale in Form von Interaktionsdaten zur Verfügung stehen und verlässlich sind. Ausgehend davon konnten wir ein Dashboard designen, in dem diese Signale mit farblicher Markierung (positiv, neutral und negativ) entlang des Konfigurationsprozess abgebildet sind. Daraus haben wir ein Master Dashboard für alle Märkte realisiert und für einzelne Märkte noch individuelle Ableitungen vorgenommen.
Erster Draft des UX Dashboards mit der Zuweisung der Interaktionen nach negativen, neutralen und
positiven Signalen entlang des Konfigurationsprozesses (Grundlage für das Dashboard).
Erfolgsfaktoren
Wichtig ist, dass das Dashboard sich auf die Experience fokussiert und nicht als Performance Dashboard kommuniziert wird. Zudem sollten Dashboards nicht überladen werden und daher visuell ansprechend daher kommen. Da es im Dashboard primär darum ging, die verschiedenen Signale und deren Entwicklung zu bewerten, wurde auf Insights, wie bspw. die meist konfigurierten Produkte, verzichtet. Da verschiedene Anspruchsgruppen mit dem Dashboard hantieren und dementsprechend Interpretationsqualität gewährleistet werden muss, haben wir im Dashboard Beschriebe zu einzelnen Kennzahlen integriert und mit dem Projektteam eine Onboarding Session durchgeführt.
Ergebnisse
- Herleitung zum Dashboard-Konzept in Miro
- Prototyp des Dashboards für Feedback in Miro
- Dashboard im Google Looker inkl. Übergabe-Session
Wirkung
Bei komplexen User Interfaces, wie einem Konfigurator, sind Nutzersignale die wichtigsten Treiber und Kennzahlen, die es zu beachten gilt. Wenn die Anzahl der positiven Nutzersignale erhöht wurde, ist die Chance gross, dass sich die Anzahl der Bestellungen und Käufe ebenfalls erhöht. Entsprechend wichtig ist es, dass diese Daten und Informationen in Form eines Dashboards erreichbar sind und regelmässig besprochen werden. So können Entwicklungen erkannt, mögliche Optimierungen realisiert und wiederum bewertet werden (Reporting Routine).
Raphael Zeder, Senior Consultant
raphael@oberholzerkb.ch / +41 79 265 54 94