Kunden
Research CX Management

Research zu Info-Events und Entscheidungsprozesse aus Kundensicht

Kunde

Hochschule Luzern

Expertise

Customer Experience

Zeitraum

2022

Ausgangslage

Die Hochschule Luzern ist eine der grössten Arbeitgeberinnen der Zentralschweiz. Mit ihren sieben Departementen und jährlich über 8000 Bachelor- und Masterstudierenden, ist sie eine der grössten Bildungsinstitutionen der Schweiz. Im Entscheidungsprozess künftiger Bachelor-Student:innen sind die Info-Events der Studiengänge ein wichtiger Faktor. Durch die Pandemie wurden nebst den Events vor Ort vermehrt online Events durchgeführt. Für die beiden Departemente Informatik und Technik & Architektur sind wir anhand von Interviews und Fokusgruppen den Bedürfnissen und Erwartungen der potenziellen Bachelor-Student:innen auf den Grund gegangen.

Ziele

  • Vertieftes Verständnis wie Interessent:innen die Info-Events erfahren
  • Optimierung der angebotenen Formate (Online und vor Ort)

Vorgehen

Zuerst mussten wir ein Verständnis über die Journey, die einzelnen Touchpoints und über die Eigenheiten der Departemente (Informatik und Technik & Architektur) und die einzelnen Studiengänge bekommen. Nur so konnten wir die für die Fragestellung passenden Personengruppen identifizieren und rekrutieren.

Für die Interview-Serie und die Fokusgruppen, haben wir unterschiedliche Personen-Profile rekrutiert, um eine umfassendes Bild über deren Erfahrung und Wirkung auf den ihren Entscheidungsprozess zu erhalten.

Ausgehend davon konnten danach die einzelnen Ergebnisse, in Zusammenarbeit mit dem HSLU Ausbildungsteam für Marketing und Kommunikation, ausgearbeitet und übergeben werden.

Erfolgsfaktoren

Damit aufschlussreiche und verlässliche Insights entstehen, ist die Auswahl der interviewten Personen zentral. Beispielsweise wurden Personen rekrutiert, die an einem Info-Event teilgenommen haben und sich dann für oder gegen ein Studium an der HSLU entschieden haben.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist das Ressourcen-Investment seitens des Kunden. Neue Erkenntnisse müssen intern vearbeitet und geteilt werden. Durch das Committment sind wir schnell vorangekommen.

Ein Highlight-Video (in Absprache mit den interviewten Personen) ermöglichte es den Anspruchsgruppen, die nicht direkt im Projekt involviert waren, sich dennoch mit den Kunden zu connecten, was für die Akzeptanz von Optimierungen oder Veränderungen, ein wichtiger Faktor ist.

Urheberrecht: Martin Vogel - Fotograf Luzern

Ergebnisse

  • Dokumentierte Interviews inkl. Video mit den wichtigsten Aussagen
  • Visualisierte IST-Journey für die jeweiligen Departemente inklusive Chancen
  • Management Summary für die interne Kommunikation der Erkenntnisse
  • Whitepaper für die Verantwortlichen Personen mit Empfehlungen
Bild von Klaus Oberholzer

Senior Consultant

Ihre Herausforderung interessiert mich.

Als Senior Consultant bin ich Ihr Erstkontakt. Sobald wir Ihre Herausforderung eingeordnet haben, setzen wir ein interdisziplinäres Team zusammen mit Expertise in den Bereichen Wirtschaftspsychologie, Business Consultants, UX Design und Datenanalyse. 

klaus@oberholzerkb.ch