Inwiefern dient Customer Experience als Erfolgsfaktor?

Wie bereits im Blog “Begrifflichkeiten zu CX und UX einfach erklärt” erwähnt, kann die Customer Experience in die folgenden drei Levels unterteilt werden:

• Das Single Interaction Level: Das Kundenerlebnis während einer einzelnen Interaktion mit einem spezifischen Gerät / Kanal.
• Das Journey Level: Das gesamte Kundenerlebnis der verschiedenen Aktionen während der Customer Journey, meist mit mehreren Geräten oder Kanälen ausgeführt.
• Das Relationship Level: Alle Interaktionen einer Person mit der Firma, für die gesamte Dauer der Beziehung.

Auf jeder der drei erwähnten Ebenen ist es wichtig, die entsprechende Interaktion emotional positiv aufzuladen. Hierbei ist ein aufbauender Effekt zu beobachten, da eine interagierende Person nach einem ersten guten Erlebnis viel eher erneut auf das positiv erlebte Produkt zurückgreift und mittel- bis längerfristig zu loyaler, Conversion generierender Kundschaft wird.

Angenommen, eine Person findet auf ihrem Städtetrip in Paris kein Uber, die Metros fahren um diese Uhrzeit nicht mehr. Sie greift auf einen E-Scooter zurück, den sie am Strassenrand entdeckt, installiert kurzerhand die App und erstellt mit nur wenigen Klicks ein Profil. Nach dieser einfachen, einmaligen Interaktion mit der App befindet sich die Person auf dem Single Interaction Level. Als nächstes stellt die Person fest, dass das Bedienen der App leicht verständlich, die Sprache anpassbar und das Design ansprechend ist und der Scooter in nur wenigen Schritten für eine kostengünstige Fahrt freigeschaltet und wieder parkiert werden kann. Sie manövriert sich mit Leichtigkeit und Spass vom Eiffelturm zurück zum Hotel. Nach diesem positiven Erlebnis befindet sich die Beispielperson auf dem Journey Level. Auf dem nächsten Trip – vielleicht in London – recherchiert sie, ob der Anbieter auch hier solche E-Scooter rumstehen hat, da sie sich gerne an ihr positives Erlebnis zurückerinnert. Zu ihrer Zufriedenheit findet sie die E-Scooters bald und begibt sich auf eine Rundfahrt – obwohl die Metro noch lange fährt. E-Scooter fahren ist so viel einfacher, spassiger und effizienter. In kurzer Zeit ist die Person also im Relationship Level gelandet. Zuhause schwelgt sie im Gespräch mit einer Freundin in Erinnerung an die witzige Scooterfahrt und erzählt begeistert vom sofortigen Kundenservice, als eine Akkuanzeige schlecht funktionierte. Die Freundin möchte diese Erfahrung ebenfalls machen. Mundpropaganda zeigt ihre Wirkung. Diese Geschichte ist nur ein Beispiel von vielen, die zeigen, wie bedeutend CX als Erfolgsfaktor sein kann.

Die User Experience als Ganzes hat zum Ziel, eine emotionale Bindung zwischen Kundschaft und Unternehmung, bzw. Produkt, zu bilden. So einfach dies auch klingen mag: Wie aus der anfänglichen Studie ersichtlich, sind die Konsumierenden in der heutigen, digitalisierten Zeit oft bereits erfahren im Umgang mit Technologien und digitalen Services. Sie sind sich deren unendlichen Möglichkeiten durchaus bewusst und treten der Unternehmung von Anfang an auf einem erhöhten Anspruchslevel entgegen. Sie wissen, welche Leistung sie brauchen, um von einer positiven Erfahrung sprechen zu können und suchen sich ihre Dienstleistung entsprechend wählerisch aus. Die Challenges für Unternehmen sind also die strenge Beobachtung des Marktes, eine scharfsinnige Trendforschung, rasches Erkennen und Implementieren von Produktinnovationen und eine schnelle, interne Umsetzung von Prozessoptimierungen.

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