Kunde
USM Haller & Söhne AG
Zeitraum
2021 - 2022
Projektart
Consulting
Expertise
Data Analytics, Research& UX Testing
Ausgangslage
Die USM Haller & Söhne AG ist ein bekanntes Schweizer Unternehmen mit einem einzigartigen Möbelbausystem mit Kultstatus. USM ist in internationalen Märkten präsent und die Webseite beinhaltet, nebst verschiedenen Shops, einen Online-Konfigurator, der in allen Ländern beliebt ist. Im Frühling 2021 wurde entschieden, dass der Online-Konfigurator auf die gleiche Software migriert wird, wie das interne Planungstool. Um diesen Prozess zu unterstützen, haben wir eine umfassende quantitative Analyse des Konfigurators und 12 Interviews mit unterschiedlichen Nutzertypen durchgeführt.
Ziele
- Grundlegendes Verständnis dafür, wann und wie der Konfigurator genutzt wird
- Generieren von Erkenntnissen und ableiten von Anforderungen für die neue Software
- Erhöhung der positiven Interaktionen (Conversion Rate steigern)
Vorgehen
Zu Beginn führten wir eine quantitative Analyse durch, erfassten die wichtigsten Verhaltens- und Interaktionsdaten und werteten diese aus. Die Erkenntnisse wurden mit USM Haller geteilt und übergeben. Einige Wochen später haben wir 12 Personen für ein Interview und einen Usability Test rekrutiert. Damit wollten wir verstehen, aus welcher Intention sie den Konfigurator nutzen, wie sie ihn bedienen und was ihre Erwartungen an die weiteren Schritte im Prozess sind. Diese Erkenntnisse dokumentierten wir und fassten alles in einer Longlist zusammen. Die wichtigsten, durch USM priorisierten Punkte, haben wir zu Anforderungen umformuliert und ihnen ausgehändigt. Die Optimierungen haben wir in den darauffolgenden Wochen und Monaten im Rahmen einer Reporting Routine regelmässig bewertet und besprochen.
Erfolgsfaktoren
Die Auswertung der quantitativen Daten hat Erkenntnisse und Anhaltspunkte für die Interviews generiert. So konnten wir z.B. kaum genutzte Funktionen identifizieren oder Hypothesen für den Usability Test ableiten. Wichtig war, dass wir die gesamte User Journey (Produktseiten, Konfigurator, Warenkorb usw.) untersucht und den Konfigurator nicht als isolierten Touchpoint betrachtet haben. Dies schafft Kontext und gibt grundlegende Insights zu den Erwartungen und Bedürfnissen der Nutzer:innen.
Alte Version der Konfigurator-Startseite
Neue Version der Konfigurator-Startseite
Ergebnisse
- Dokumentierte Interviews in einem Excel Sheet
- Visualisierte Abbildung der IST Customer Journey inkl. Chancen
- Priorisierte Shortlist mit potenziellen Optimierungsmöglichkeiten
- Priorisierte und formulierte Anforderungen für die Entwickler:innen
- Reporting Routine und Jour Fix in den darauffolgenden Wochen und Monaten
Wirkung
Ausgehend von Insights, formulierten Anforderungen und Umsetzung, konnten verschiedene Kennzahlen positiv beeinflusst und neu priorisiert werden. So konnte die Anzahl der Downloads der eigenen Konfiguration um 80% erhöht werden (im Vergleich zum Vorjahr). Auch hat der durch konfigurierte Produkte generierte Umsatz drei Monate später um 76% (im Vergleich zur Vorperiode) und um 43% (im Vergleich zum Vorjahr) zugenommen.
Manuela Bruderer, Senior Consultant
manuela@oberholzerkb.ch / +41 78 666 46 42